Suponemos que habrás oído hablar del término «user friendly» (fácil de usar) innumerables veces. ¿Qué significa exactamente este término? Existen distintas características de la facilidad de uso, y éstas son las principales:

1. Disponibilidad de la versión móvil. Es absolutamente imprescindible hoy en día ya que, en 2021, el 90 % de la población internauta utilizó dispositivos móviles para acceder a sitios web^[1]. Además, el consumo de Internet móvil ha aumentado un 504 % en el consumo diario de medios desde 2011^[2].
2. Carga rápida. El tiempo es oro, así que los usuarios no esperarán si el sitio tarda en cargarse más de unos segundos.
3. Accesibilidad para todos los usuarios sin importar la edad, el nivel educativo o sus capacidades. Por ejemplo, acompañamiento de audio o letra grande para personas con discapacidad visual.
4. Facilidad de uso. El sitio web (tanto la versión de escritorio como la móvil) tiene una navegación sencilla que permite a los usuarios encontrar toda la información rápida y fácilmente sin graves problemas de usabilidad; la información es comprensible para los usuarios, el sitio web tiene una estructura clara y ayuda a los usuarios a encontrar fácilmente lo que buscan.
5. Buen diseño. Esto significa que los colores de la interfaz se han elegido correctamente y todo el texto es legible, el diseño debe ser atractivo, debe cubrir las necesidades del público objetivo, ser coherente con la imagen de la empresa y formar la opinión correcta sobre la empresa. También es importante mencionar que un diseño web anticuado no es atractivo para los usuarios.

Las tres primeras características (versión móvil accesible, carga rápida y accesibilidad para todos los usuarios) son generales y básicas. Todas estas características pueden controlarlas y gestionarlas los desarrolladores del sitio web.
Las dos últimas características (facilidad de uso y buen diseño) están relacionadas con el término «usabilidad». La usabilidad, en otras palabras, significa todos los aspectos de la interfaz de usuario, cuyo cambio puede conducir a un aumento de los valores de una o varias métricas de usabilidad (tiempo en la tarea, número de errores cometidos por los usuarios, etc.). La usabilidad también influye mucho en las métricas clave del sitio web: tasa de conversión, tiempo de permanencia en el sitio web, profundidad de la sesión).
¿Por qué es importante invertir en usabilidad? En primer lugar, la usabilidad proporciona un buen retorno de la inversión. Jacob Nielsen, uno de los consultores de usabilidad más conocidos, ha analizado los datos de 42 empresas diferentes con métricas de usabilidad disponibles para el rediseño de sitios web. Tras el rediseño de la usabilidad de los sitios web, las principales métricas (ventas, tráfico, recuento de usuarios, productividad) aumentaron un 135 % de media. Esto significa que el presupuesto invertido inicialmente en usabilidad proporciona un ROI significativo en la fase de diseño y lanzamiento del sitio web. El ROI de la usabilidad aumenta si más personas utilizan el diseño, ya que cada nuevo usuario aporta un valor añadido.^[3]
Por eso es importante la inversión en usabilidad. Puede evitar graves problemas y catástrofes de usabilidad que podrían inutilizar el sitio web de la empresa y provocar gastos adicionales por rediseño y pérdida de ingresos, por ejemplo, los problemas de usabilidad pueden disminuir la tasa de conversión en una compra.
¿Qué significa una catástrofe de usabilidad? Jacob Nielsen sugiere una escala que puede utilizarse para clasificar la gravedad de los problemas de usabilidad. Los investigadores de UX califican la gravedad de los problemas de usabilidad de 0 a 4, donde 0 significa ausencia de problemas de usabilidad y 4 significa catástrofe de usabilidad.

La escala completa sería así:
0 = No estoy de acuerdo en que sea un problema de usabilidad en absoluto.
1 = Solo es un problema cosmético: no es necesario arreglarlo a menos que se disponga de tiempo extra en el proyecto.
2 = Problema menor de usabilidad: solucionar esto debería tener una prioridad baja.
3 = Problema grave de usabilidad: es importante solucionarlo, por lo que debe tener una prioridad alta.
4 = Catástrofe de usabilidad: es imperativo solucionarlo antes de lanzar el producto^[4].

¿Qué ocurre si no solucionamos los problemas de usabilidad antes del lanzamiento del producto? Numerosos casos empresariales nos demuestran que corregir un problema de usabilidad después del lanzamiento cuesta 10 veces más que hacerlo en la fase de diseño. Cuanto antes se descubra el problema en el ciclo de desarrollo, más fácil y barato será solucionarlo.
A veces, una catástrofe de usabilidad puede causar un fuerte impacto en el negocio, como en el caso del litigio de American Airlines con Rent-A-Car, Marriott Corporation y Hilton Hotels tras el fracaso de un proyecto de sistema de reservas de hoteles y alquiler de coches de 165 millones de dólares. La razón principal del litigio en el proceso empresarial fueron los graves problemas de usabilidad: «Una declaración incompleta de los requisitos, la falta de participación de los usuarios y el cambio constante de requisitos y especificaciones».^[5]
Afortunadamente, aunque los litigios son una de las consecuencias más graves, no es la más frecuente de las catástrofes de usabilidad. Sin embargo, la catástrofe de usabilidad de un sitio web se traduce más a menudo en un descenso significativo de las ventas y en una pérdida de reputación de la marca, lo cual es una consecuencia grave en sí misma. ¿Cómo prevenir una catástrofe de usabilidad? Es importante detectar los problemas graves de usabilidad antes de lanzar el sitio web.
La mejor solución es realizar una prueba de usabilidad. Este método ayuda a comprobar dos de las cinco características principales de la facilidad de uso:

• facilidad de uso (posibilidad de encontrar diferentes secciones del sitio web, facilidad de búsqueda de la información, sencillez y claridad de los escenarios clave de conversión)
• la percepción del usuario del diseño del sitio web.

El método también ayuda a descubrir los problemas de usabilidad con los que se encuentran los usuarios.
Este método nos permite observar el comportamiento del usuario. Podremos ver cómo utilizan los encuestados nuestro sitio web: cuánto tiempo dedican a las tareas, qué problemas de usabilidad tienen los usuarios, cuántos problemas de usabilidad hay en el sitio web, cuál es su gravedad, si estos problemas dificultan el uso del sitio web.
Si después de las pruebas descubrimos problemas de usabilidad o catástrofes de usabilidad, nos da la oportunidad de solucionarlos antes del lanzamiento para que nuestro sitio web sea más fácil de usar y más eficaz y, en consecuencia, el negocio más rentable.
Hay dos tipos de pruebas de usabilidad: moderadas y no moderadas.
Para realizar pruebas de usabilidad moderadas necesitas un facilitador que guíe al participante a través del proceso de la prueba, le dé las instrucciones y las tareas y le haga preguntas después de cada parte de la prueba y una vez finalizada. Para realizar las pruebas no moderadas necesitas un software especial en el que creas un cuestionario y luego envías el enlace a los participantes. Éstos responden a las preguntas introductorias y luego son redirigidos a las tareas. No intervienen moderadores. Este método es más rápido y barato que las pruebas moderadas.
Con la plataforma Sensostudy puedes realizar las pruebas de usabilidad moderadas y no moderadas de forma totalmente remota. Utilizando nuestro software puedes crear una prueba y distribuir su enlace a tus participantes. Los participantes completarán la tarea y la prueba se grabará en vídeo para conservar toda la información para su posterior análisis. Si prefieres tener más control durante la prueba y quieres hacer muchas preguntas a los usuarios, especialmente en las primeras fases del desarrollo del prototipo, la mejor solución será la prueba de usabilidad moderada. De hecho, las pruebas moderadas y no moderadas no son métodos separados, sino que se complementan. Puedes obtener más información sobre la metodología en nuestro sitio web sensostudy.es.
El software Sensostudy permite probar un sitio web o una aplicación móvil en distintas fases de desarrollo, desde una simple idea o diseño hasta prototipos acabados o un sitio web en funcionamiento.
Si el sitio web ya ha sido lanzado pero no lo has probado en mucho tiempo, deberías probarlo lo antes posible para identificar cualquier problema potencial, especialmente si observas una tasa de conversión baja, roturas de guión o reclamaciones de clientes, como un aumento de las llamadas entrantes a tu centro de llamadas.
Desde hace más de 10 años, Sensostudy ayuda a diferentes empresas de todo el mundo a probar sus sitios web. Nuestro software puede proporcionarte todas las posibilidades necesarias para probar cualquier sitio web. Dependiendo de tus necesidades, podemos proporcionarte solo una plataforma o pruebas y análisis completos de usabilidad.
Si tienes alguna pregunta, no dudes en visitar nuestro sitio web sensostudy.es y ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte a probar tu página web, presentarte nuestras soluciones y hablar de nuestra colaboración.

Fuentes:

1. Mobile Internet - Statistics & Facts | Statista
2. What Percentage of Internet Traffic Is Mobile in 2022? (webtribunal.net)
3. Return on Investment for Usability (nngroup.com)
4. Severity Ratings for Usability Problems: Article by Jakob Nielsen (nngroup.com)
5. Usability: A Business Case (humanfactors.com)
6. Nielsen Norman Group: UX Training, Consulting, & Research (nngroup.com)
7. Sensostudy. Your UX research toolbox (sensostudy.es)